36 KPIs SaaS que debes saber (y utilizar)
Bienvenidoae! En esta sección encontrarás una pequeña definición de toda aquella terminología relacionada con las KPIs SaaS: métricas, siglas, términos financieros, etc. Todos aquellos indicadores que debes conocer si diriges o trabajas en una empresa SaaS. En muchos casos son utilizadas no solo para SaaS sino para todo tipo de startups y empresas.
Cuando trabajo como CFO Externo para un SaaS particularmente es el mundo que más me apasiona: poder juntar numeritos y negocio, toda una fantasía 🌈
Con las métricas más importantes y más usadas en los SaaS escribiré entradas explicando más en detalle cada una por si quieres profundizar aún mas: cómo se calculan, la mejor forma de seguirlas y reportarlas a terceros, cosas a tener en cuenta, pros y contras de su uso, etc. Te pongo enlace en la cabecera de cada una de ellas.
No te me pongas nervios@, KPIs SaaS es un artículo en continua construcción, iré actualizando y completando continuamente. De hecho, empecé por 7 y ya van 36 y creciendo…vuamos guerrer@!!!
Métricas relacionadas con el crecimiento y adquisición de clientes
Si tienes o gestionas una empresa SaaS, seguro que lo que más te importa es el crecimiento. Y si has conseguido financiación de terceros tendrás una presión adicional para que crezca. No basta con tener un buen producto; necesitas atraer clientes de forma inteligente y asegurarte de que lo que inviertes en conseguirlos realmente vale la pena. Ahí es donde entran en juego algunas métricas clave que te ayudarán a medir si vas por buen camino o si hay que ajustar la estrategia.
En esta sección vamos a hablar de números que importan, como cuánto estás generando cada mes (MRR), cuánto te cuesta conseguir un nuevo cliente (CAC) y qué tan bien conviertes a los que llegan a tu web o si haces venta directa B2B. Conocer estos datos ES VITAL en cualquier negocio SaaS que se tercie y te dará claridad para tomar mejores decisiones y crecer de forma sostenible.
MRR
La principal métrica de cualquier SaaS. El santo grial de los SaaS. Si hay algo que debes saber sí o sí es este KPI: MRR es el Monthly Recurring Revenue ó ingreso mensual recurrente, el santo grial para todos los que nos dedicamos a este apasionante mundo de las empresas de suscripción.
ARR
Al igual que el MRR, ARR es el Annual Recurring Revenue ó Ingreso Anual Recurrente. La verdad que a efectos prácticos no se diferencia mucho del MRR y la forma más habitual de calcularlo es simplemente multiplicar el MRRx12. Entonces, si ya tenemos el MRR ¿para qué la usamos? Normalmente se suele usar como valor referencial, por ejemplo hay fondos de inversión que invierten a partir de 1M€ ARR, o como referencia para operaciones de M&A (que te compren la startup, vamos).
CMRR
Vamos a darle una vuelta más al MRR…otra métrica SaaS interesante pero la he encontrado poco utilizada en España. CMRR es el Committed Monthly Recurring Revenue o Ingreso Mensual Recurrente Comprometido. También podrás verlo como Contracted Monthly Recurring Revenue o Ingreso Mensual Recurrente Contratado. En el artículo que te enlazo desde en las siglas te hablo un poco más sobre esta métrica y su utilidad.
COGS
Cost of Good Sales, es decir, el coste directo de lo que vendes. En nuestro caso, al tratarse de un servicio, el coste directo del servicio que prestas…seguramente pienses lo difícil que es calcularlo. En el artículo que te enlazo desde las siglas entro en mucha profundidad para que puedas indagar un poco más.
CAC
Aunque sirve para la definición en castellano en realidad viene del inglés Customer Acquisition Cost, esto es Coste de Adquisición de un Cliente, cuánto le cuesta a tu empresa conseguir un nuevo cliente. Es una métrica importantísima en todas las empresas, ya sean B2B, B2C, startups o corporates; pero en startups B2B se antoja, sin duda, una de las más importantes.
CAC payback
A colación de la anterior, esta métrica se torna fundamental sobre todo para startup SaaS que están levantando capital. Básicamente el CAC payback o, como encontrarás en muchos sitios, el CAC payback period lo que te dice es cuánto tiempo tardas en recuperar la inversión que haces en captar un nuevo cliente.
Para ello has de saber lo que te cuesta conseguir un nuevo cliente (CAC – que vimos en el apartado anterior), el margen mensual que nos deja cada cliente, y dividir una cantidad entre otra 🤓
A efectos prácticos: imagina que captar un cliente te cuesta 8.000$ de media, que el MRR medio es de 1.000$ y que tu margen de contribución es del 80% (standard de los SaaS), es decir que MRR x Margen = 800$ que te deja de media cada cliente al mes.
Si dividimos 8.000$ / 800$, vemos que en 10 meses hemos recuperado la inversión. ¿Cómo analizar esta métrica Saas? Se dice que un SaaS sano tiene un CAC payback period inferior a 12 meses.
LTV
El Lifetime Value es la estimación de lo que te va a «dejar» un cliente durante su vida útil. Imagina que un cliente de media te dura 36 meses y su ingreso medio mensual (MRR) es de 1.000$, su LTV sería de 36.000$. Ojalá fuese siempre tan fácil de calcular, en etapas iniciales suele ser bastante difícil porque las startups carecen de historial para poder estimar correctamente el churn. Tiene muchas implicaciones, tanto que me dio por escribir un artículo completo solo para esto.
LTV/CAC ratio
Esta métrica seguro que te suena y además casi siempre unida a la anterior de la siguiente manera: CAC<LTV. Incluso habrás leído alguna vez que esa proporción en los SaaS tiene que ser de 1/3, es decir, que lo que te cuesta captar un cliente tiene que ser 1/3 de lo que te deja a lo largo de su vida útil. En el caso anterior, se consideraría un «SaaS sano» si su CAC es menor a 12.000$ (un tercio de su LTV).
Churn rate de clientes
Como hemos visto, y habrás comprobado, una de las claves de los negocios SaaS es mantener la recurrencia de sus clientes. El churn rate o tasa de caída de clientes es la métrica que usamos para medir esta recurrencia. La fórmula más sencilla para calcularlo es saber cuántos clientes tenías al inicio del periodo, cuantos se te han caído y dividir. Por ejemplo, al inicio del periodo tenía 100 clientes, de estos 100 se han caído 3, mi churn rate será del 3%.
Parece fácil, eh! Lo siento, como casi todas las kpis de SaaS que te cuento en este listado, esta métrica da para mucha literatura así que pinchando en el título tendrás un artículo de lo más completito.
Booking
Una de las métricas SaaS menos conocida y, la verdad, no sé por qué ya que en algunas startup SaaS debería ser fundamental. Booking es el importe total del contrato vendido. Esto es especialmente útil en empresas que venden contratos de varios meses o años, que incluye setup o servicios de consultoría asociados, etc. En este tipo de empresas es la principal métrica que nos medirá la producción de nuestro departamento comercial.
Indicadores de seguimiento de Ingresos y Retención
Conseguir clientes nuevos está genial, pero lo realmente importante y diferencial es mantenerlos y hacer que generen más ingresos con el tiempo. No sirve de mucho atraer usuarios si se van rápido o si los ingresos no crecen de forma sostenible. Por eso, medir bien los € o $ que entran y los que salen es clave para un negocio SaaS rentable.
En esta sección veremos métricas como el Churn Rate (la temida tasa de cancelaciones), el MRR de expansión (ingresos extra de clientes actuales) y la Net Revenue Retention (NRR), que te dice si tu negocio está creciendo incluso sin sumar nuevos clientes. Entender estos números te ayudará a tomar mejores decisiones para maximizar ingresos y fidelizar a tus usuarios.
ARPU
Si te has dedicado al B2C quizás hayas visto mucho el ARPU o ingreso medio anual por usuario. De hecho, en algunos SaaS se usa el ARPU porque el cliente final suele ser o pequeña cuenta o usuario, por ejemplo imagina un SaaS de facturación para autónomos.
ARPA
El ARPA es el Average Revenue per Account, o el ingreso medio anual por cuenta, esto es «de qué tamaño son tus cuentas». ¿Por qué es útil? Básicamente para saber «qué cazas» si ratones, conejos, ciervos o, incluso, ballenas, y a partir de ahí incidir en tu estrategia de go-to-market. Si vas a por ratones (cuentas de en torno a $100 año) tendrás que poner mucho foco en tu estrategia de marketing y tener muy pulido tu funnel de conversión, canales de captación, etc. En cambio, si vas a por ciervos (cuentas de en torno a $10k año) tu estrategia de ventas se tornará fundamental. Es un resumen muy básico de este artículo donde encontrarás mucha más info de esta métrica SaaS.
Expansion MRR
El Expansion MRR mide los ingresos adicionales que provienen de clientes existentes a través de upsells, cross-sells o mejoras de plan. En un modelo SaaS exitoso, los clientes no solo se quedan, sino que gastan más con el tiempo, ya sea porque necesitan más usuarios, funcionalidades avanzadas o simplemente encuentran más valor en el producto. Un Expansion MRR alto indica que el negocio está creciendo sin necesidad de captar nuevos clientes, lo que mejora la rentabilidad y reduce la dependencia de la adquisición constante. Empresas como Slack o HubSpot lo logran con modelos de precios escalables, donde los clientes pagan más a medida que usan más la plataforma.
Contraction MRR
El Contraction MRR, por el contrario, es el indicador que representa los ingresos perdidos debido a downgrades, reducciones de uso o descuentos aplicados a clientes actuales. Aunque no es lo mismo que el churn total (cuando un cliente cancela completamente), sigue siendo una señal de alerta, ya que muestra que algunos usuarios están viendo menos valor en el producto o ajustando sus costos. Un alto Contraction MRR puede significar que el pricing no está alineado con el valor percibido o que hay fricción en la experiencia del cliente. Para contrarrestarlo, muchas empresas SaaS implementan estrategias como ofrecer planes flexibles, mejorar la atención al cliente o introducir descuentos estratégicos para evitar pérdidas de ingresos.
NRR
El Net Revenue Retention (NRR) es una de las métricas más importantes en SaaS porque mide el crecimiento de los ingresos provenientes de clientes existentes, teniendo en cuenta tanto el Expansion MRR como el Contraction MRR y el Churn MRR. Si la NRR es superior al 100 %, significa que, incluso sin nuevos clientes, el negocio sigue creciendo gracias a upsells y cross-sells. Empresas SaaS de alto rendimiento como Snowflake o Twilio tienen una NRR del 120 % o más, lo que indica que sus clientes no solo se quedan, sino que gastan más con el tiempo. Una NRR sólida demuestra que el producto aporta valor continuo y que el crecimiento no depende exclusivamente de la adquisición de nuevos usuarios.
Te recomiendo encarecidamente que consultes en articulo que te enlazo porque es una de las métricas que sin duda te preguntarán inversores.
GRR
Gross Revenue Retention (GRR) mide qué porcentaje de los ingresos recurrentes de clientes existentes se mantiene en el tiempo, excluyendo la expansión. A diferencia de la NRR, aquí solo se tienen en cuenta las pérdidas por churn y downgrades, lo que la convierte en una métrica más conservadora y enfocada en la retención pura. Un buen SaaS suele tener un GRR por encima del 80-90 %, ya que es prácticamente imposible evitar que algunos clientes cancelen o reduzcan su gasto. Si el GRR es bajo, es una señal de alerta de que hay problemas con la retención o que los clientes no ven suficiente valor en el producto a largo plazo.
Customer Retention Rate
Customer Retention Rate (CRR) mide el porcentaje de clientes que permanecen suscritos a lo largo de un período determinado. Es una métrica fundamental para evaluar la lealtad y satisfacción de los usuarios, ya que un CRR alto significa que los clientes encuentran valor en el producto y continúan renovando su suscripción. Para calcularlo, se toma el número de clientes al inicio del período, se restan los que se han dado de baja y se divide entre el número original de clientes. Las empresas SaaS más sólidas logran retener entre un 85 % y un 95 % de sus clientes, dependiendo del segmento de mercado. Para mejorar la retención, estrategias como mejorar el onboarding, ofrecer soporte proactivo y recopilar feedback continuo son esenciales.
Medición de eficiencia y operaciones
Un SaaS no solo necesita crecer, también tiene que hacerlo de manera rentable. Puedes estar atrayendo muchos clientes y aumentando ingresos, pero si los costos se disparan o el equipo no opera de forma eficiente, el negocio puede volverse insostenible. Por eso, medir la eficiencia operativa es clave para escalar sin perder rentabilidad.
En esta sección veremos métricas como el Rule of 40, que equilibra crecimiento e ingresos, el Burn Rate, que te dice a qué ritmo consumes capital, y la Customer Support Efficiency, que mide como de bien atiendes a los clientes sin incurrir en mayores costes. Con estos indicadores, podrás optimizar recursos, mejorar márgenes y asegurarte de que tu SaaS crece de forma saludable.